Co-innover avec le client : intérêts et pertinences

Résumé

Puisque le consommateur peut choisir de parler, de refuser ou de passer vers les concurrents, il devient partenaire dans tout acte d’innovation. La richesse de la gestion de la relation client et son importance sont à la base de la participation du consommateur au processus d’innovation. Les compagnies de service sont plus touchées par la Co-innovation que les autres compagnies. Ainsi le consommateur devient coproducteur dans la servuction et il devient un remplaçant de l’employé. Ce remplacement n’est pas toujours bien apprécié ni bien souhaité par le consommateur lui-même. L’utilisation de la technologie et son développement surtout dans le secteur bancaire ne peuvent être pertinents sans l’expérience client. La classification des consommateurs entre bien-informés et moins-informés peut
influencer le degré de l’application des nouvelles technologies. Le contact physique avec l’agence et avec les employés devient aussi important que le service lui-même. L’adaptabilité au marché et l’application de l’évolution de la technologie peuvent influencer non seulement la satisfaction du consommateur mais aussi sa fidélité vis-à-vis de l’entreprise. L’évolution technologique est une tendance importante et la majorité des compagnies sont intéressées par ce processus. Elles essaient de l’adapter afin de garder leur positionnement sur le marché et de dépasser la concurrence en donnant plus d’importance à la parole du client.